SAP a cédé. Tout s’est passé dans le rapport difficile, entre résistance et stratégie, des clients avec l’éditeur. A force de mettre en exergue les points de blocage, d’afficher une certaine fermeté liée à une absence d’agressivité tout en prenant à témoin les médias, Jean Leroux, DSI d’Aelia du groupe Lagardère et président du club USF des Utilisateurs SAP Francophones, a montré sa force. Et celle de clients résolus. Ainsi, l’augmentation prévue du prix de la maintenance « Enterprise Support »de 8% par an, qui permettait d’atteindre un taux de 22% en 2012, est reportée en 2015. L’augmentation annuelle est donc limitée à 3,1% à partir de 2010 et, de plus, elle est associée à un système de mesure visant à démontrer concrètement la valeur correspondant à cette augmentation. Un indicateur que l’ensemble des clubs utilisateurs appelaient de leurs vœux.

Un an de dissensions sur les frais de maintenance

Le désaccord entre SAP et ses clients date de juin 2008. A cette date l’éditeur annonce qu’il facturera sa maintenance système au tarif unique de 22% du prix de l’application et que son tarif de maintenance standard à 17% sera progressivement abandonné (Lire l'article "Un haut et des bas sur les frais de maintenance SAP"). Un accord entériné entre les parties en novembre 2008, indique que les utilisateurs ont réussi à se faire entendre. L’éditeur se décomplexe et leur répond positivement. Il mettra en place des indicateurs pour mesurer la performance de son service de maintenance (Lire l'article : "SAP et les DSI réinventent la relation client/fournisseur"). Mais en mars 2009, la relation s’envenime à nouveau. Sollicité à nouveau par ses utilisateurs subissant la crise avec une baisse de leurs budgets, SAP refuse tout décalage dans le planning de tarification (Lire l'article : "Rien ne va plus entre SAP et ses clients").

L’éditeur s’engage sur la performance de sa maintenance

« Bien que n’ayant pas obtenu une réponse qui corresponde parfaitement à nos attentes légitimes, nous prenons acte et sommes satisfaits de ce compromis qui marque un net infléchissement de la position de SAP suite à la pression que nous avons exercée auprès du Sugen et de SAP France ». Jean Leroux en ressort rassuré : le consensus obtenu inclus une promesse de résultat de la part de SAP, c’est un engagement dans lequel, jusqu’alors, aucun éditeur n’avait voulu donner de garantie. Une équipe de travail commune, SAP et DSI représentants internationaux des utilisateurs regroupés au sein du Sugen (SAP User Group Executive Network) dont fait partie l’USF, exploitera un indice de performance commun, le Sugen KPI Index (Sugen Value Key Performance Index). Créé en novembre 2008, cet indicateur servira de repère pour évaluer la satisfaction des clients sur les services apportés par l’Enterprise Support. Il mesurera le retour sur investissement de la maintenance par rapport à son prix, avec des mécanismes transparents.

Pénalités si les indicateurs ne sont pas atteints

SAP a accepté de suspendre la hausse des prix si les indicateurs de performance, les KPI (Key Performance Index), ne sont pas atteints. Son engagement va même jusqu’à aligner le prix de l’Enterprise Support conformément à un cycle de maintenance étalé sur sept ans. L’attitude de fermeté manifestée par le Club des Utilisateurs SAP Francophones a donc porté ses fruits. « Les initiatives prises par l’USF et le temps consacré à ces négociations n’ont apparemment pas été vains, confesse Jean Leroux. Il voit à travers l’évolution de la relation avec SAP un signe positif de vouloir poursuivre le dialogue. C’est cette approche qu’il a privilégié et qu’il déclare continuer à utiliser pour agir au nom de l’association.